Beschwerdemanagement		  
 

Reklamationsgespräche sind eine spezielle Art von Problemgesprächen.
In ihnen sind Elemente der Beschwerde, des Konfliktes, der Argumentation und der Beratung enthalten.
Teilnehmer: Führungskräfte, Verkäufer, Teamworker, SachbearbeiterInnen mit Reklamationskontakten, Customer Service, AußendienstmitarbeiterInnen, die Erstkontakt mit Reklamationen haben.
Seminarziel:

Alternative Verhaltensweisen der Gesprächsgestaltung zu erfahren, die weiter eine gute Beziehung und die Zufriedenheit des Kunden sichern.
Inhalt:
  • Aufbau einer Gesprächsbeziehung
  • Richtige Problemanalyse
  • Die Reklamation als Chance
  • Eskalationen vermeiden
  • Projektionen und Übertragung
  • Die Sicht des Kunden
Methode: Analyse eigener authentischer Reklamationsgespräche, praxisnah gestaltete Simulationen, tonbandgestützte Partnerübungen unter Traineranleitung
Gruppengröße: max. 8 - 10 Teilnehmer
Empfohlene Dauer: 2 - 3 Tage

 

  
     
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